Die Customer Journey - Das ist wichtig

Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, während der gesamten Customer Journey ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Eine sorgfältig abgestimmte Strategie aus Telesales und digitalem Vertrieb kann sicherstellen, dass Sie in jeder Phase der Customer Journey zuverlässig erfolgreich sind.Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie Menschen Produkte und Dienstleistungen kaufen, revolutioniert.Heutzutage treffen die meisten Kunden ihre Kaufentscheidungen weitgehend auf der Grundlage von Recherchen, die sie selbst durchführen - oft, bevor sie überhaupt mit dem Vertriebsteam in Kontakt kommen! Diese Entwicklung bietet Unternehmen zahllose Möglichkeiten; sie erfordert jedoch auch, dass wir unseren Interessenten (und späteren Käufern) bei jedem Schritt entlang der Kaufreise ein unvergessliches Kundenerlebnis bieten.

Was bedeutet Customer Journey

Customer Journey bedeutet ins deutsche übersetzt "Kunden Reise" und beschriebt die Reise eines Kunden von der eigenen Suche einer bestimmten Lösung bei der anschließend über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Produkt, einem Unternehmen konfrontiert wird (E-Mail, Social Media, Google Ads). Solange bis er die gewünschte Handlung durchführt (Kauf).

Zielgruppen definieren

Durch die Definition der Zielgruppe können Unternehmen Personas erstellen, die ihnen helfen, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen. Zu wissen, was Ihr Kunde will, ist entscheidend für ein großartiges Kundenerlebnis. Darüber hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Telesales- und digitalen Verkaufsstrategien aufeinander abgestimmt sind, um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Durch eine koordinierte Zusammenarbeit zwischen diesen beiden Vertriebskanälen können Unternehmen das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey erfolgreich verbessern.

So erstellen Sie Personas

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kunden zu verstehen, ist die Entwicklung von Personas. Personas sind fiktive, aber repräsentative Charaktere, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen. Durch die Entwicklung von Personas können Sie sicherstellen, dass Ihre Telesales- und digitalen Verkaufsstrategien aufeinander abgestimmt sind, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Es gibt verschiedene Methoden zur Entwicklung von Personas. Ein beliebter Ansatz ist die Verwendung von Kundendaten zur Erstellung von Archetypen. Sie können damit beginnen, Ihren Kundenstamm anhand demografischer Merkmale wie Alter, Geschlecht oder Einkommensniveau in Gruppen einzuteilen. Sobald Sie Ihre Kunden in Gruppen eingeteilt haben, können Sie beginnen, deren Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, indem Sie ihr Kaufverhalten, ihre Interaktionen auf der Website und ihre Nutzung sozialer Medien untersuchen.

Die Phasen der Customer Journey

Aufmerksamkeit/Attention

Die Customer Journey beginnt mit der ersten Aufmerksamkeit eines neuen Interessenten. Um die Aufmerksamkeit des Interessenten zu erlangen, brauchen Sie eine starke Marketingstrategie, die ihn auf Ihre Botschaft aufmerksam macht. Sobald Sie die Aufmerksamkeit des Interessenten gewonnen haben, müssen Sie ihn mit Ihrer Marke vertraut machen und eine Beziehung aufbauen.

Die Überlegungsphase/Consideration

Wir gehen von Phase eins unserer Customer Journey, in der wir potenzielle Kunden im Vorfeld qualifiziert haben, zu einer fortgeschritteneren zweiten Phase über. In diesem Teil des Prozesses werden Sie hochwertige Blogartikel und Social-Media-Posts verwenden, um weiterhin Beziehungen zu denjenigen aufzubauen, die bereits an den Angeboten Ihres Unternehmens interessiert sind. Sie werden sicherstellen, dass sie engagiert bleiben und gleichzeitig einen Mehrwert auf ihrer Reise bieten, so dass diese Menschen, wenn es an der Zeit ist, etwas zu kaufen oder möglicherweise selbst Kunden zu werden, zusätzliches Wissen darüber haben, wie großartig Ihre Produkte sind.

Das ist sozusagen die Überlegungsphase, in der der Interessent seine Optionen abwägt und entscheidet, ob er bei Ihnen kaufen möchte oder nicht. Um seine Entscheidung zu beeinflussen, müssen Sie ihn mit relevanten Informationen versorgen und sicherstellen, dass er den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung versteht.

Der Kauf/Conversion

Entscheidet sich der Interessent schließlich dafür, bei Ihnen zu kaufen, tritt er in die Kaufphase ein. In dieser Phase ist es entscheidend, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie einen Kauf erfolgreich abschließen, schaffen Sie einen treuen Kunden, der wahrscheinlich auch in Zukunft wieder bei Ihnen einkaufen wird.

Nach dem Kauf/Retention

Die nächste Phase der Customer Journey ist die Phase nach dem Kauf. In dieser Phase ist es wichtig, dass Sie sich mit Ihrem Kunden in Verbindung setzen und sicherstellen, dass er mit seinem Kauf zufrieden ist. Wenn nicht, müssen Sie herausfinden, warum und das Problem beheben. Wenn der Kunde zufrieden ist, sollten Sie die Beziehung weiter ausbauen, damit er zu einem lebenslangen Fan Ihres Unternehmens wird.

Nutzen Sie Testimonials und Cross-Selling/Advocacy

In der letzten Phase können Sie nun mit Testimonials oder Case Studies, der Kunden die Ihre Lösungen nun schon etwas länger nutzen, wieder neue Interessenten ansprechen und für die erste Phase der Customer Journey gewinnen.

Denn mit bereits vorhandenen Referenzen gewinnen Sie schneller das Vertrauen neuer Kunden und im Rahmen des Cross Sellings können Sie nun auch bestehende Kunden auf andere Produkte oder Leistungen, die Sie anbieten, aufmerksam machen.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey verbessern und Ihre Erfolgschancen erhöhen.

"Eine effektive Telesales- und digitale Vertriebsstrategie kann die komplexe Aufgabe der Verbesserung des Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey effektiv bewältigen. Mit einem koordinierten Ansatz können Sie sicherstellen, dass Sie in jeder Phase der Customer Journey erfolgreich sind - von der Gewinnung der Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden bis hin zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses. Mit hochwertigen Inhalten und einem zielgerichteten Ansatz können Sie Beziehungen zu Ihren potenziellen Kunden aufbauen und sie davon überzeugen, bei Ihnen zu kaufen."

Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren

Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey nachhaltig zu verbessern. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Reise abbrechen, ist größer, wenn sie mit ihrem Erlebnis nicht zufrieden sind. Um sicherzustellen, dass die Kunden ihre Reise nicht abbrechen, ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey zu optimieren. Dies kann durch eine koordinierte Strategie von Telesales und digitalem Vertrieb erreicht werden. Mit dieser Strategie gelingt es Ihnen zuverlässig, die Kunden in jeder Phase der Customer Journey zufrieden zu stellen.

Das heißt Sie müssen Schwachstellen identifizieren. Hierzu dient die Customer Journey Map.

Die Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist für das Verständnis des Kundenerlebnisses unerlässlich. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map können Sie Schwachstellen im Kundenerlebnis identifizieren und die Kundenzufriedenheit optimieren. Um eine Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie Daten über das Kundenerlebnis sammeln. Diese Daten können durch Umfragen, Interviews und Fokusgruppen gesammelt werden. Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, können Sie mit der Erstellung Ihrer Customer Journey Map beginnen.

Die Customer Journey Map sollte Folgendes enthalten:

• Die Etappen der Customer Journey

• Die Emotionen, die Kunden während jeder Phase der Customer Journey empfinden

• Die Kanäle, die Kunden während der einzelnen Phasen der Customer Journey nutzen

• Die Berührungspunkte, mit denen die Kunden während jeder Phase der Reise interagieren

• Die Probleme, die Kunden in jeder Phase der Customer Journey begegnen

• Die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase der Customer Journey

Wenn Sie all diese Elemente in Ihre Customer Journey Map aufnehmen, erhalten Sie ein klares Verständnis des Kundenerlebnisses. So können Sie die Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey optimieren.

Der Sales Funnel

Ein Verkaufstrichter ist ein Modell, das häufig verwendet wird, um die Phasen der Customer Journey darzustellen. Der Verkaufstrichter hilft Ihnen, die Reise des Kunden von Anfang bis Ende zu visualisieren. Er hilft Ihnen auch dabei, die Phasen der Reise zu identifizieren, in denen die Kunden ihre Reise am ehesten abbrechen werden.

Der Verkaufstrichter ist in drei Abschnitte unterteilt: Oben, Mitte und Unten.

Der obere Teil des Trichters steht für den Beginn der Reise des Kunden. In diesem Abschnitt versuchen Sie, neue Kunden zu gewinnen und das Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu wecken.

Die Mitte des Trichters steht für die Mitte der Reise des Kunden. In diesem Abschnitt versuchen Sie, Leads in Kunden umzuwandeln und Geschäfte abzuschließen.

Der untere Teil des Trichters steht für das Ende der Customer's Journey. In diesem Abschnitt versuchen Sie, Kunden zu Fürsprechern zu machen und sie dazu zu bringen, positive Bewertungen zu hinterlassen.

Wenn Sie den Verkaufstrichter verstehen, können Sie feststellen, welche Phase der Customer Journey für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist. Sie können auch feststellen, welche Phase der Customer Journey am ehesten zu einem Verkauf führt.

Moment of Truth

Das Moment of Truth-Modell unterteilt den Kaufentscheidungsprozess in drei Phasen: Stimulus, First Moment of Truth und Second Moment of Truth.

Die Phase vor dem Kauf ist die Phase, in der der Kunde überlegt, ob er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen soll oder nicht. In dieser Phase sammelt der Kunde Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Die Kaufphase ist die Phase, in der sich der Kunde für den Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung entscheidet. In der Nach-Kauf-Phase bewertet der Kunde seinen Kauf und entscheidet, ob er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen möchte oder nicht.

Das Moment of Truth-Modell ist für Unternehmen wichtig, weil es ihnen hilft, den Kaufentscheidungsprozess zu verstehen. Wenn Sie die 3 Phasen verstehen, können Sie Ihre Verkaufschancen verbessern.

Fazit

Unternehmen sollten sich mit der Customer Journey befassen, weil sie dadurch ihre Kunden besser kennenlernen und ihnen einen Leitfaden für jeden Prozess an die Hand geben können. Dies kann zu Marketingstrategien führen, die erfolgreicher sind als andere, so dass Unternehmen mit diesem Wissen verschiedene Ziele erreichen können wie die Steigerung des Umsatzes oder die Senkung der Kosten pro Akquisition (CPA).Sie sollten sich allerdings nicht nur auf neue Kunden fokussieren. Sie müssen sich auch darauf konzentrieren, Ihre aktuellen Kunden zu halten und zufriedenzustellen. Um dies zu erreichen, müssen Sie die Customer Journey und den Sales Funnel verstehen.  So können Sie eine Strategie entwickeln, die die Kundenzufriedenheit während der gesamten Customer Journey verbessert. Welche Strategien machen Ihr Unternehmen erfolgreich?