6 Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

11.11.2022

Es ist aus mehreren Gründen wichtig, auf den Umgang mit schwierigen Kunden vorbereitet zu sein. Erstens können in solchen Situationen schnell negative Emotionen die Oberhand gewinnen und dazu führen, dass Sie unüberlegt Dinge sagen oder tun, die Sie später vielleicht bereuen. Zweitens: Auch wenn Sie noch keine schwierigen Gespräche mit Kunden geführt haben, ist es wichtig, für den Fall vorbereitet zu sein, dass eine solche Situation eintritt. Wenn Sie darauf vorbereitet sind, können Sie sicherstellen, dass Sie die Situation professionell und respektvoll angehen, ohne die Fassung zu verlieren. Und schließlich können Sie, wenn Sie auf den Umgang mit schwierigen Kunden vorbereitet sind, den Ton dafür angeben, wie Ihre Mitarbeiter in Zukunft mit solchen Situationen umgehen werden. Indem Sie mit gutem Beispiel vorangehen, wie man mit schwierigen Gesprächen angemessen umgeht, können Sie dazu beitragen, ein positives und produktives Arbeitsumfeld für alle zu schaffen.

Umgang mit schwierigen Kunden

Die meisten Kunden sind vernünftig und verständnisvoll, aber es gibt immer ein paar, die schwierig werden, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen. Es ist wichtig, daran zu denken, dass diese Kunden nicht unbedingt versuchen, schwierig zu sein, sie wollen nur Klarheit und wissen vielleicht nicht, wie sie ihre Bedürfnisse auf konstruktive Weise ausdrücken können. Manchmal liegt das Problem bei den Dienstleistern, die es versäumen, ihre Kunden über Änderungen oder Verzögerungen zu informieren, oder ihnen den Eindruck vermitteln, dass sie sich nicht um sie kümmern. Dies kann schnell zu Frustration und Unzufriedenheit auf Seiten des Kunden führen. In solchen Situationen ist es wichtig, ruhig zu bleiben und zu versuchen, eine Lösung zu finden, die beide Seiten zufrieden stellt. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, können Sie die Situation oft entschärfen und ein mögliches Problem in eine positive Erfahrung verwandeln.

Warum sind Kunden heute schwieriger?

Heutzutage scheint es, als würden die Kunden immer anspruchsvoller werden. Einerseits versorgen die sozialen Medien die Menschen mit einem ständigen Strom von Informationen, was dazu führen kann, dass sie sich berechtigt fühlen, alles über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu wissen, bevor sie sich darauf einlassen. Hinzu kommt, dass die Zeiten überall schwierig sind und die Menschen zunehmend misstrauisch gegenüber allen sind, die scheinbar zur "Elite" gehören. Dies hat zur Folge, dass Berufspolitiker oft den Eindruck erwecken, sie seien mehr am Reden als an der tatsächlichen Suche nach Lösungen interessiert. Und schließlich fühlen sich die Kunden manchmal getäuscht, wenn sie neue Informationen erfahren, nachdem sie bereits einen Kauf getätigt haben. All diese Faktoren führen dazu, dass es für die Unternehmen immer schwieriger wird, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

6 Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden

Aktives Zuhören

Ein guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen unerlässlich, aber der Umgang mit verärgerten oder wütenden Kunden kann eine besondere Herausforderung darstellen. Eines der wichtigsten Dinge, die Sie in solchen Situationen tun können, ist aktives Zuhören. Das bedeutet, dass Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit schenken und ihn sein Problem zu Ende schildern lassen, bevor Sie ihm antworten. Stellen Sie Augenkontakt her, nicken Sie gelegentlich und wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat, um zu zeigen, dass Sie zuhören und verstehen. Indem Sie ruhig und geduldig vorgehen, können Sie den Kunden ermutigen, dasselbe zu tun, und so hoffentlich eine Lösung finden.

Nicht rechtfertigen

Wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben, ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren und sich nicht auf eine Diskussion einzulassen. Das kann schwierig sein, ist aber unerlässlich, um ein produktives Gespräch zu führen. Wenn Sie anfangen zu streiten, erhitzen sich die Gemüter, und es wird schwieriger, Ihr Ziel zu erreichen. Wenn Sie ruhig und besonnen bleiben, können Sie auf dem richtigen Weg bleiben und die Situation klären. Denken Sie auch daran, dass es niemandem hilft, sich in einen Streit zu verwickeln, selbst wenn Sie privat anderer Meinung sind oder glauben, dass Sie Recht haben. Ihre Priorität sollte es sein, den Kunden zu beruhigen und eine Lösung zu finden, nicht einen Streit zu gewinnen.

Verständnis zeigen

Wenn Situationen im Kundenservice eskalieren, liegt das meist daran, dass sich der Kunde ungehört und missverstanden fühlt. In solchen Fällen ist es wichtig, sich der Gesprächsatmosphäre bewusst zu sein und sich als Partner und nicht als Gegner zu präsentieren. Sympathie und Verständnis zu zeigen, ist der Schlüssel. Dies können Sie erreichen, indem Sie sich verbal in die Lage des Kunden versetzen. Sie könnten zum Beispiel sagen: "Ich kann gut verstehen, dass Sie wütend sind" oder "Wenn ich in Ihrer Lage wäre, wäre ich auch wütend" Auch die Verwendung von "Wir"-Formulierungen trägt zu einer besseren Stimmung bei: "Wir werden einen Weg finden." Auf diese Weise erscheinen der Kunde und Sie als ein Team, das das Problem gemeinsam löst. Wenn Sie diese Schritte unternehmen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Situation entschärfen und zu einer Lösung kommen, die alle Beteiligten zufrieden stellt.

Entschuldigen

Die Bedeutung einer Entschuldigung kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, insbesondere im Umgang mit Kunden. Eine aufrichtige Entschuldigung kann dazu beitragen, selbst die schwierigste Situation zu meistern. Sie zeigt, dass Sie bereit sind, die Verantwortung für Ihr Handeln zu übernehmen, und dass Sie Ihre Kunden wertschätzen. Es ist jedoch auch wichtig, sich der verschiedenen Möglichkeiten bewusst zu sein, wie eine Entschuldigung interpretiert werden kann. So kann beispielsweise eine hochgezogene Augenbraue oder ein sarkastischer Tonfall die Wirkung einer Entschuldigung völlig zunichte machen. Um sicherzustellen, dass Ihre Entschuldigung aufrichtig ist, ist es am besten, wenn Ihr Gesichtsausdruck und Ihr Tonfall mit den Worten, die Sie sagen, übereinstimmen. Mit ein wenig Übung werden Sie in der Lage sein, eine aufrichtige Entschuldigung auszusprechen, die selbst die angespannteste Situation entschärfen kann.

Nicht persönlich nehmen

Als Mitarbeiter eines Unternehmens ist es wichtig, sich des Bildes bewusst zu sein, das Sie auf Kunden und Klienten projizieren. In vielerlei Hinsicht sind Sie ein Repräsentant Ihres Unternehmens, und die Art und Weise, wie Sie sich verhalten, kann direkte Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Wenn es Ihnen schwer fällt, ein professionelles Auftreten beizubehalten, sollten Sie sich der möglichen Folgen bewusst sein. Verärgerte Kunden werden ihre negativen Erfahrungen oft weitergeben, was dem Unternehmen zukünftige Aufträge kosten kann. Wenn Sie sich Ihrer Rolle bewusst sind und eine diplomatische Haltung einnehmen, können Sie dazu beitragen, dass das Unternehmen ein positives Image behält.

Gespräch positiv beenden

Der Kunde hat immer Recht - auch wenn er im Unrecht ist. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, vor allem in der Dienstleistungsbranche, in der Wiederholungsgeschäfte wichtig sind. Deshalb sollten Sie sich immer in gutem Einvernehmen trennen, auch wenn das Endergebnis nicht den Wünschen des Kunden entspricht. Bieten Sie ihm an, sich bei seinem nächsten Besuch persönlich um ihn zu kümmern. Damit bringen Sie Ihre Wertschätzung und Ihr aufrichtiges Bemühen zum Ausdruck, weitere Probleme zu vermeiden. Ein guter Kundenservice ist der Schlüssel zu einem starken Unternehmen. Ohne ihn bleibt ein Unternehmen schnell auf der Strecke. Auch wenn es nicht immer einfach ist, lohnt es sich am Ende immer, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Fazit

Wenn es um schwierige Kunden geht, ist es wichtig, daran zu denken, dass wir alle unterschiedliche Kommunikationsstile haben. Auch wenn manche Menschen eher dazu neigen, eine Situation eskalieren zu lassen, gibt es dennoch Strategien, die zur Deeskalation der Situation und zum Erreichen einer Lösung beitragen können. Eine der wichtigsten Maßnahmen ist es, ruhig zu bleiben und nicht in die Defensive zu gehen. Das kann schwierig sein, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass der Kunde die Situation nicht persönlich nimmt. Ein weiterer hilfreicher Tipp ist, aktiv zuzuhören, was der Kunde sagt. Das bedeutet, im Gespräch präsent zu sein und sich nicht ablenken zu lassen. Und schließlich ist es wichtig, sich in den Kunden hineinzuversetzen und zu verstehen, woher er kommt. Mit diesen Strategien können Sie einen schwierigen Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandeln.

Jetzt Ihr Probetraining konfigurieren für mehr Wachstum für Sie und Ihr Unternehmen

Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen - mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept.

Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern

Jetzt Ihr Probetraining konfigurieren für mehr Wachstum für Sie und Ihr Unternehmen

Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen - mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept.

Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern

Copyright © 2024 KRAUSS and Friends GmbH. All rights reserved.

Jetzt Ihr Probetraining konfigurieren für mehr Wachstum für Sie und Ihr Unternehmen

Starten Sie Ihr Probetraining und erleben Sie wie Sie sich persönlich und Ihr Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen - mit unserem erfolgserprobten Trainingskonzept.

Basierend auf 10.000+ Trainingsteilnehmern

Copyright © 2024 KRAUSS and Friends GmbH. All rights reserved.