Verlorene Kunden zurückgewinnen in 6 Schritten
04.08.2022
Der Verlust von Kunden ist immer ein Grund zur Sorge, besonders in Zeiten von Kundenfluktuation und gesättigten Märkten. Aber das ist nicht unbedingt das Ende der Welt. Tatsächlich ist es mit einigen cleveren Maßnahmen oft möglich, sie wieder zurückzugewinnen. Unzufriedene Kunden sind nicht für immer verloren - mit dem richtigen Ansatz können Sie sie von den Vorteilen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung überzeugen
Natürlich kostet es Geld und Zeit, Kunden wieder ins Boot zu holen - aber es kann sich lohnen. Schließlich ist ein zufriedener Kunde Gold wert und bringt in der Regel deutlich mehr Umsatz als ein Neukunde. Im Rahmen einer Kundenbindungsstrategie können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenabwanderungsrate zu senken. Dazu gehören die gezielte Ansprache von Kunden, die in der Vergangenheit ihren Vertrag gekündigt oder in Umfragen weniger positiv reagiert haben, attraktive Folgeangebote oder Treueprogramme, die ein Gefühl der Zugehörigkeit schaffen. Oft lohnt es sich, die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden genauer unter die Lupe zu nehmen und sie direkt anzusprechen. Auf diese Weise können nicht nur bestehende Kunden gehalten, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue langfristig erhöht werden - was sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Verzweifeln Sie also nicht, wenn Sie in letzter Zeit einige Kunden verloren haben - es gibt Möglichkeiten, sie zurückzugewinnen.
Was ist Kundenabwanderung und warum sollten Sie sich darum kümmern?
Die Kundenabwanderung ist die Rate, mit der Kunden ein Unternehmen verlassen. Es ist wichtig, sich um die Kundenabwanderung zu kümmern, da sie erhebliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben kann. Eine hohe Kundenabwanderung kann zu Umsatzeinbußen führen, und es kann schwierig sein, neue Kunden zu gewinnen, wenn Ihre alten Kunden abwandern. Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenabwanderung zu verringern, und es ist wichtig, dass Sie eine Strategie umsetzen, die zu Ihrem Unternehmen passt.
Methoden zur Reduzierung der Kundenabwanderungsrate
Wenn ein Unternehmen den Verlust von Kunden vermeiden will, ist es wichtig, Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass sie überhaupt unzufrieden werden. Wenn jedoch unzufriedene Kunden abwandern, muss man versuchen, sie zurückzugewinnen.
Schritt 1
Wieviele Kunden haben Sie verloren?
Analysieren Sie die aktuelle Situation und verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie viele Kunden das Unternehmen verlassen haben und warum. Dies kann schwierig sein, da die Kunden nicht immer mitteilen, wenn sie ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden. Das passiert oft also still und heimlich, da es nicht immer eine Kündigung bedarf. Auch die Identifizierung von "Schläfern", d. h. von Kunden, die noch nicht abgewandert sind, aber zu einem Wechsel bereit sind, kann der Schlüssel zu einer wirksamen Abwanderungsprävention sein. Wenn sich ein Unternehmen auf diese Kunden konzentriert, kann es seine Kundenbindungsrate verbessern und den Verlust wertvoller Geschäfte vermeiden.
Schritt 2
Analysieren Sie den Kunden
Nicht jeder Kunde ist es wert, zurückgewonnen zu werden. Es gibt ein paar Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie entscheiden, ob Sie sich die Mühe machen, einen Kunden zurückzugewinnen oder nicht:
Wie viel hat der Kunde bei Ihnen ausgegeben?
Wie wahrscheinlich ist es, dass er wiederkommt?
Wie hoch sind die Kosten für den Versuch, ihn zurückzugewinnen?
Wenn der Kunde viel Geld bei Ihnen ausgegeben hat, wahrscheinlich wiederkommen wird und die Kosten für den Versuch, ihn zurückzugewinnen, gering sind, kann es Ihre Zeit und Mühe wert sein. Wenn der Kunde jedoch nicht viel Geld bei Ihnen ausgegeben hat, wahrscheinlich nicht wiederkommen wird oder die Kosten für die Rückgewinnung hoch sind, macht es vielleicht keinen Sinn, ihn zurückzugewinnen.
Schritt 3
Erstellen Sie sich Listen mit den Kunden die Sie anrufen werden
Indem Sie sich Listen erstellen und diese favorisieren, machen Sie sich die Arbeit leichter und übersichtlicher.
Wenn Sie Telefonlisten für sich selbst erstellen, ist es viel einfacher, Kunden anzurufen. Denn Sie haben eine spezifische Liste von Kunden, von denen Sie wissen, dass sie für Folgeanrufe in Frage kommen, und Sie können leicht auf diese Informationen zugreifen. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, ist es viel einfacher, Anrufe zu tätigen, und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie vergessen, einen Kunden anzurufen, sinkt. Wenn Sie eine Liste mit Kunden haben, die Sie anrufen möchten, können Sie sich auf diese Kunden konzentrieren, anstatt Zeit mit der Suche nach potenziellen Kunden zu verbringen.
Schritt 4
Bereiten Sie sich auf die Telefonate gut vor
Überlegen Sie sich, was Sie bei dem jeweiligen Telefonat erreichen möchten. Ist es Ziel einen Termin zu vereinbaren oder möchten Sie nur eine IST Analyse machen? Bereiten Sie sich auf darauf vor dass ein Telefonat auch nicht so gut laufen kann. Was machen Sie mit Kunden die ablehnend reagieren?
Bringen Sie Ihren Kunden nicht dazu sich rechtfertigen zu müssen, indem Sie Warum fragen stellen. Beispiel: Fragen Sie anstatt "Warum bestellen Sie nicht mehr bei uns?" lieber die Frage "Was können wir tun dass Sie wieder bei uns bestellen? oder "Was hat dazu geführt, dass Sie nicht mehr bei uns bestellen?"
Das Gespräch sollte folgendes enthalten:
Welche Lösungen können Sie Ihrem Kunden anbieten
Was hat sich bei Ihnen geändert
Was ist Ihrem Kunden wichtig
Tipp: Machen Sie sich unbedingt Notizen!
Schritt 5
Vorbereitung der nächsten Schritte
Jetzt beginnt die richtige Arbeit. Beantworten Sie sich die Fragen:
Was genau will der Kunde
Was hat er gesagt
Was genau ist jetzt für Sie zu tun
Bereiten Sie ein Angebot vor wenn der Kunde das möchte. Bieten Sie genau die Lösung an die Ihrem Kunden wichtig war und betonen Sie auch wann Sie sich wieder melden werden und was die nächsten Schritte sind.
Bereiten Sie sich auf einen Besuchstermin so gut wie möglich vor. Binden Sie Ihren Kunden in das Gespräch ein und stellen Sie so viele Fragen wie möglich um dem Kunden Ihr aufrichtiges Interesse zu vermitteln.
Führen Sie die erste Bestellung mit größter Sorgfalt aus. Schließlich bestellt Ihr Kunde das erste Mal wieder bei Ihnen.
Schritt 6
Fassen Sie auf jeden Fall nach!
Jetzt ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden kontaktieren und nachfragen ob alles in Ordnung ist und der Kunde zufrieden ist. Evtl. gibt es noch andere Lösungen bzw. Produkte die Sie ihm anbieten können.
Warum es sich lohnt verlorene Kunden zurückzugewinnen
Kundenbindung ist für jedes Unternehmen - ob groß oder klein - von entscheidender Bedeutung. Es kostet nicht nur fast siebenmal so viel, einen Kunden zu ersetzen, als einen bestehenden Kunden zu halten, sondern die Kundenbindung hat auch einen Multiplikatoreffekt. Zufriedene Kunden sind eher bereit, neue Kunden zu werben, und sie sind auch eher bereit, wieder einzukaufen. Mit anderen Worten: Kundenbindung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum. Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um die Kundenbindungsrate zu erhöhen. Sie können sich zum Beispiel auf einen hervorragenden Kundenservice konzentrieren, Treueprämien anbieten und es den Kunden leicht machen, Feedback zu geben. Mit diesen Maßnahmen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung verbessern. Damit sind sie für einen langfristigen Erfolg gut gerüstet.
Es ist eine weit verbreitete Ansicht, dass unzufriedene Kunden um jeden Preis vermieden werden sollten. Diese Ansicht ist jedoch kurzsichtig und ignoriert das Potenzial, das unzufriedene Kunden darstellen. Es stimmt zwar, dass Kritiker lautstark und fordernd sein können, aber sie bieten auch die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Unternehmen Verständnis zeigen und bereit sind, das Problem zu lösen, können sie aus Kritikern oft Befürworter machen. In vielen Fällen sind dazu nur ein wenig Mühe und etwas mehr Aufmerksamkeit erforderlich. In diesem Sinne sollten Unternehmen unzufriedene Kunden nicht als Problem betrachten, sondern als Chance, ihr Geschäft zu verbessern.
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Fazit
In Zeiten von Kundenfluktuation und gesättigten Märkten ist Kundenabwanderung wohl eine Klage, die von vielen Unternehmern geteilt wird. Doch so einfach sollte man diese Tatsache nicht stehen lassen. Denn es lohnt sich, sich darum zu bemühen, diese verlorenen Kunden zurückzugewinnen und im besten Fall wieder für sich zu gewinnen. Unzufriedene Kunden sind nicht für immer verloren. Mit geschickten Maßnahmen ist es möglich, sie von den Vorteilen des Produkts oder der Dienstleistung zu überzeugen. Natürlich kostet es Geld und Zeit, Kunden wieder ins Boot zu holen - aber es kann sich lohnen. Denn ein zufriedener Kunde ist Gold wert und bringt meist deutlich mehr Umsatz als ein Neukunde. Im Rahmen einer Kundenbindungsstrategie kann mit verschiedenen Maßnahmen versucht werden, die Kundenabwanderungsrate zu senken. Dazu gehören die gezielte Ansprache von Kunden, die in der Vergangenheit ihren Vertrag gekündigt oder in Umfragen weniger positiv reagiert haben, attraktive Folgeangebote oder Treueprogramme, die ein Zugehörigkeitsgefühl schaffen. Oft lohnt es sich, die Gründe für die Unzufriedenheit der Kunden genauer unter die Lupe zu nehmen und diese direkt anzusprechen. Auf diese Weise können nicht nur bestehende Kunden gehalten, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität langfristig gesteigert werden, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt.
